|
|
|
|
|
|
|
|
Investerare | Karriär | Kontakta Oss
|
|
| |
|
|
2007
29 November , 2007
Svenska företag allt sämre
pÃ¥ att svara när kunden ringer
Svenska företags kundtjänster har blivit lÃ¥ngsammare med att besvara samtal.
I genomsnitt fÃ¥r kunderna vänta 50 sekunder jämfört med snittet förra Ã¥ret pÃ¥ 30 sekunder. MÃ¥nga samtal besvaras inte över huvudtaget.
Det visar en undersökning som gjorts bland 100 företag i Norden av call center- och kundtjänstföretaget Teleperformance.
- Det är oerhört förvÃ¥nande att företagen tappar sÃ¥ många samtal och det visar att det saknas flexibilitet i att hantera varierande kundtryck. Företagen är för statiska och dessutom saknas ofta kunskap om hur man ska bemanna för att svara upp mot kundernas behov, säger Thomas Rogalin, vd pÃ¥ Teleperformance.
Missade köpsignaler ger tappade miljarder
Detaljhandeln är den bransch som lyckats bäst med det som tycks vara svÃ¥rast för företagen - att uppfatta köpsignaler hos kunden. De företag som lyckas med detta är ocksÃ¥ de som ligger i topp inom sin bransch.
- Företagens största misstag är att de inte uppfattar kundens köpsignaler. I och med det missar de bÃ¥de merförsäljning och stora intäkter. Det gäller även mÃ¥nga företag som är duktiga pÃ¥ att svara pÃ¥ det som kunden frÃ¥gar om. De tar ändÃ¥ inte alltid tillvara pÃ¥ tillfället till merförsäljning, säger Thomas Rogalin.
Inom telekom- och mediaföretagen har det satsats mycket pÃ¥ att ta tillvara kundernas köpsignaler, men branschen hamnar ändÃ¥ sist i undersökningen.
- Uppskattningsvis handlar det om flera miljarder kronor som de svenska företagen förlorar genom att inte ta tillvara pÃ¥ sina kundkontakter. En undersökning som gjordes förra Ã¥ret visar att enbart telekombranschen varje Ã¥r förlorar 600 miljoner, säger Thomas Rogalin.
Resor rasar från toppen till botten
Snabbast att svara pÃ¥ samtal i Ã¥rets undersökning var finansbranschen - svarstiden var runt 40 sekunder - och som ocksÃ¥ tappar minst samtal jämfört med övriga branscher. Sämst gick det för resebranschen som rasade frÃ¥n förra Ã¥rets förstaplacering till en jumboplats.
- Det handlar förmodligen i första hand om att mÃ¥nga reseföretag styrt över mycket av kundtrafiken till webben, säger Thomas Rogalin.
Endast var femte företag väljer idag att outsourca sin kundservice vilket är nÃ¥got som förvÃ¥nar Thomas Rogalin.
- Det finns mycket att tjäna sÃ¥väl ekonomiskt som kvalitetsmässigt pÃ¥ att lägga ut kundtjänsten externt. Undersökningen visar svÃ¥righeten att bÃ¥de hantera varierande volymer och att bemöta kundernas behov i telefon.
Vinnare per bransch
table test
|
Branch
|
Vinnare
|
Andra Pristagare
|
|
Telekom
|
Telenor
|
TDC Song, Glocalnet
|
|
Bank/Finans
|
Eurocard
|
Skandiabanken, SBAB
|
|
Försäkring
|
Trygg-Hansa
|
Skandia, Folksam
|
|
Rese
|
SAS
|
Tallink Silja, SL
|
|
Energi
|
E.On
|
Preem, Telge Energi
|
|
Detaljhandel
|
Ikea
|
Apoteket, Cellbes
|
|
Media/ISP
|
Tele2 Internet
|
DN, Bonnier Publications
|
|
| | | |