Управление жалобами в период пандемии: с чем сталкивается рынок?
Управление жалобами в период пандемии: с чем сталкивается рынок?
Анна Ставнийчук · 04.23.2020

Недавно у меня был случай, где управление жалобами позитивно повлияло на клиентский опыт: я заказала доставку продуктов на дом в Яндекс.Лавке, которые, к слову, эффективно управляют заявленной скоростью доставки даже при повышенном спросе. Увы, в привезенном пакете оказался не тот салат, что я выбрала. С одной стороны, я понимаю, в каком режиме сейчас пакуются заказы, да и салат все же привезли, но неприятное чувство осталось. При оценке заказа я указала, что доставлен некорректный продукт, и через два дня мне ответили с извинениями и промокодом на следующую покупку. Стоит ли говорить, что это безусловно сгладило неприятное впечатление?

Подобные случаи сегодня не редкость. Компании, которые предоставляют жизненно важные продукты или услуги, переживают продолжительную пиковую нагрузку. В некоторых случаях, небывалую ранее. В России у крупных онлайн-магазинов объемы выросли на 200%-400%, а штат сотрудников – на сотни человек всего за полмесяца. Пропорционально объемам продаж выросли и объемы обращений в клиентскую поддержку. И речь не только о ретейлерах. Что говорить про индустрию туризма: онлайн-агентства и агрегаторы, сервисы бронирования, авиакомпании, которые вынуждены ускоренно реагировать на меняющиеся условия и правила, отменять бронирования и отвечать на миллионы вопросов.

Управление жалобами – стандартная часть работы контактного центра в любые времена. Однако в текущих условиях, когда на бизнес ложится непомерная нагрузка, управлять жалобами становится сложнее – хотя бы потому, что их становится больше. Касается это и компаний, работа которых приостановлена, и тех, кто, наоборот, переживает высокий спрос. 

В период повышенной нагрузки оптимизация клиентского сервиса неизбежна, нужны быстрые и эффективные решения. Среди возможных мер: де-приоритизация некритичных бизнес-направлений и каналов в пользу наиболее необходимых, расширение меню IVR ответами на самые частые вопросы, временная замена исходящих звонков на SMS для подтверждения заказа и максимальный перевод обращений в онлайн-каналы. По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) объемы использования звонка в контактный центр для связи с брендом постепенно снижаются, поэтому переход на онлайн-взаимодействие не станет радикальной мерой.

Наконец, вывод дополнительных операторов на удаленную работу и масштабирование контактного центра в зависимости от объемов также будет эффективно в данной ситуации. Управление жалобами в кризисный период можно поставить на привычные рельсы, если придерживаться определенных правил.

Информационная безопасность при удаленной работе. Сегодня около 74% компаний частично или полностью перешли на удаленную работу, и вопрос возможной утечки данных или мошенничества стал острее. Стандартные меры безопасности в контактном центре, в дополнение к усиленному мониторингу рабочих систем и постоянному контролю, применимы и для удаленного формата: в частности, двухфакторная аутентификация, шифрование данных, отсутствие локальных хранилищ, политика чистого рабочего стола, автоматическая блокировка устройств.

Онлайн-обучение операторов. В условиях самоизоляции и ограничений на передвижения собрать операторов в одной аудитории фактически невозможно, но провести для них видеотренинг – оптимальное решение. Обучение на электронных платформах становится доступнее, а значит, можно расширять команду, привлекая талантливых специалистов без привязки к определенному городу.

Гибкость и масштабирование. Клиентская поддержка должна быть достаточно гибкой структурой, чтобы подстраиваться под нагрузки, сохраняя высокий стандарт качества. Чтобы поддерживать прежний уровень, необходимо продолжать следовать стандартам операционной работы и адаптировать их под удаленный формат. Придерживаться стандартов особенно важно в период кризиса, когда компании не могут себе позволить спешное расширение контакт-центра.

Подключение дополнительных каналов коммуникации. Для эффективного управления жалобами можно перевести голосовые каналы в цифровые и настроить автоматическую обработку типовых обращений. Среди опций – чат-боты и автоматический перевод с одного канала на другой (например, со звонка в мессенджер).

Как у вас реализуется управление жалобами сегодня? Какие решения внедряете в ситуации высокой нагрузки? Что эффективно работает? Пишите мне в LinkedIn, обменяемся лучшими практиками!